"O Insatisfeito Cliente 57" - A RESPOSTA

"Caro Pedro Andrade, 

No seguimento do seu contacto, que mereceu a nossa melhor atenção, apresentamos o nosso mais sincero pedido de desculpas pelos inconvenientes que terão resultado das situações que nos descreveu, relativas aos contactos que manteve com os nossos serviços em loja.

A sua disponibilidade para nos reportar o sucedido, permitir-nos-á planear a nossa atuação futura tendo por principal objetivo a total satisfação dos nossos clientes, para a qual a opinião e sugestões expressas na sua comunicação constituem um importante e imprescindível contributo. 

Para qualquer esclarecimento adicional visite-nos na área de cliente em ptcliente.pt e em tmn.pt. 

 Ficamos, como sempre, à sua disposição. 

 Graciela Carvalhal 

Serviço ao Cliente"

E eu que estava a contar com um telemóvel topo de gama em forma de desculpa e foi-me calhar esta resposta formatada que eles fazem copy/paste para me calar. Talvez por isso me tenham cobrado uma taxa de 35 cêntimos quando finalmente consegui carregar o telemóvel. Tipo, ou te calas ou continuamos a taxar-te por nos teres enviado duas páginas de história da Carochinha. 

Já agora, ainda impossibilitado de utilizar o multibanco, aproveitei a ida à Loja do Cidadão onde precisei dirigir-me ao balcão das finanças para tirar também uma senha para carregar o telemóvel com dinheiro. Curiosamente, tirei o 63 e o atendimento ia no 60, ou seja, a mesma diferença de ontem. Também curioso era o número de funcionários: quatro. E ainda mais curioso, foi ter demorado 40 minutos, confirmados pela hora da senha, a chegar ao meu número. Quase, quase, quase me senti culpado por ter acusado os tristes do Chiado pela falta de celeridade, deve ser algo que aprendem (ou talvez seja mesmo defeito de fabrico) na formação. Ao menos estava a dar o Big Brother em direto no canal do MEO. E foi esse o auge da minha visita à Loja do Cidadão, ver o Francisco Macau a enfardar marsmallows, o Kapinha deitado no chão a brincar com o cão e a Carla Baía com cara de enjoada, o que é compreensível com tanta pasmaceira. Felizmente já não existe a tanga tigrese do Zézé senão teria de me auto-flagelar, jogando-me contra o dispensador das senhas.

O Insatisfeito Cliente 57

Boa noite,

Venho por este meio reportar uma situação que aconteceu hoje numa loja vossa, mais concretamente, no Chiado em Lisboa. Tendo em conta que a minha história não foi bem compreendida pelos funcionários da loja, explicarei tudo direitinho por escrito.

Dirigi-me à vossa loja para efetuar um simples carregamento do telemóvel, um ato pouco comum, já que costumo faze-lo sempre através do multibanco, mas na impossibilidade de o fazer, optei pela loja. Tirei uma senha e calhou-me o número 57 e a contagem ia no 54. Aguardei um pouco, já que tinha apenas duas pessoas à minha frente para além da que já estava a ser atendida. No entanto o atendimento parecia estar a demorar – estavam 4 funcionários na loja – e cerca de 10 minutos depois, decidi abandonar a loja para tratar de outros assuntos, deixando o “cliente 54” ainda a ser atendido. Fui tratar da minha vida e cerca de 25 minutos depois, e acredite, eu tenho muita noção do tempo, voltei à loja, mas entretanto tinha deitado a senha 57 no lixo já que acreditava que o meu número já tivesse passado. Enganei-me, afinal ia no número 55. Podia queixar-me desde já da velocidade de atendimento, mas assumi que os clientes anteriores a mim tivessem problemas muito complicados para resolver. Tendo deitado a senha 57 num caixote do lixo à entrada dos Armazéns do Chiado, decidi esperar pela minha vez sem tirar nova senha, afinal de contas, a não ser que o dispensador de senhas estivesse avariado, não deveria aparecer mais alguém com o mesmo número. Como o atendimento parecia estar encravado no 55, aproveitei a até fui deitar o euromilhões. Quando voltei dessa minha empreitada que durou cerca de 5 minutos, o número 55 ainda aparecia no visor, mas felizmente não demorou a passar para o 56 e como não apareceu ninguém, passaram para o 57. Dirigi-me ao balcão e a vossa funcionária pediu-me a senha, ao que expliquei a situação descrita anteriormente de forma resumida, nunca pensando que a ausência de senha fosse causar qualquer tipo de constrangimento. Mas foi-me recusado o atendimento. Eu continuava a julgar que essa situação seria facilmente ultrapassável referindo que como ela devia ter percebido, mais ninguém se aproximou do balcão quando o número 57 finalmente piscou no ecrã. E o atendimento continuou a ser recusado sempre com o argumento de que sem senha não me iria atender. Voltei a explicar a história da senha que minutos antes tinha deitado no lixo, por julgar que já tivesse passado a minha vez mas a funcionária manteve-se irredutível. Perguntei-lhe se não acreditava que eu tinha tirado a senha 57 mas não obtive resposta afirmativa nem negativa, apenas o argumento de que há pessoas que passam à frente de outras fingindo ter os números de pessoas que entretanto desistiam da espera (pelos vistos a espera é algo comum na loja, até a vossa funcionária o assumiu). Depreendo portanto que não acreditou na minha história e que eu era provavelmente mais uma dessas pessoas que ficam à coca da senha perdida para passarem à frente das outras pessoas. Perguntei-lhe uma terceira vez se não me podia atender e recusou novamente, pedindo para tirar nova senha. Expliquei que se tinham demorado mais de meia hora para avançar com 3 números, isso obrigar-me-ia a esperar no mínimo mais meia hora e que sendo o meu pedido algo tão simples e rápido como um carregamento, provavelmente já estariam a atender o cliente 58, 59 ou na loucura, o 60 se tivesse agilizado uma situação que era extremamente simples desde o início. Tive de pedir para falar com algum responsável e até esse processo conseguiu ser demorado, não sei o que se passa no back-office, mas por momentos a minha imaginação levou-me a pensar nas escadarias infinitas da estação de metro do Chiado – mas vá, ironias à parte, presumo que a funcionária estivesse a explicar a situação ao rapaz responsável. Chegou o responsável e a funcionária pôde chamar o número 58. A segunda conversa foi exatamente a mesma, expliquei a mesma história e o rapaz esgrimiu os mesmos argumentos que a sua colega. Esta conversa demorou um pouco mais porque dei por mim a repetir segunda e terceira vez as mesmas coisas, incrédulo por não estar a acreditar que não me iriam mesmo atender. À pergunta “Você está a duvidar que eu tinha a senha número 57?”, também não me respondeu nem que sim, nem que não. Uma forma politicamente correta de dizer que não. Talvez não ajudasse eu ter uma sweat do “Sponge Bob” vestida, mas quero acreditar que o tratamento não varia em função da roupa que as pessoas trazem vestidas, apesar de ser uma boa experiência a fazer um dia destes em que eu tenha IMENSO tempo livre para me dar ao trabalho. Expliquei ainda que eu lido diariamente no meu trabalho com clientes que quando me procuram, esperam ser atendidos com a maior simpatia, eficiência e eficácia – qualquer um deles falhou convosco. Talvez vos atribuísse a eficácia, se me tivessem resolvido o simples problema de carregamento do telemóvel, mas a única coisa que vos gabo é a conformidade de discurso, apesar de ridiculamente inflexível.

Afinal de contas eu só queria dar dinheiro à empresa que vos paga o ordenado. Sou vosso cliente fiel há mais de 13 anos e nos últimos anos o meu grau de satisfação tem vindo a decrescer e hoje atingiu o fundo do poço. Ainda estou boquiaberto com a inflexibilidade e falta de tato dos vossos funcionários que aliás, não tinham identificação na lapela, no meu local de trabalho isso impedir-me-ia de cumprir com as minhas funções, no vosso não, pelos vistos.

Resumindo, voltei para casa sem o telemóvel carregado e por essa razão, não posso contactar os meus clientes – com sorte, talvez eles não se lembrem de escrever no livro amarelo a queixar-se da minha falta de falta de profissionalismo. Espero ao menos que acreditem na história com que me irei desculpar, já que os vossos funcionários não acreditaram na que lhes contei.

Já agora, quando abandonei a loja, o cliente 58 ainda não tinha sido despachado. Até nos departamentos das Finanças e nas Lojas do Cidadão conseguem resolver problemas com maior celeridade e, espante-se, cordialidade. E lembre-se daquela vez, que já aconteceu concerteza, em que nalgum desses sítios burocráticos ou até num simples supermercado, deixou passar a sua senha e foi atendida na mesma sem precisar tirar novo número, com um sorriso na cara. Mandem os funcionários ao meu supermercado, se quiserem dou-vos a morada. A senhora da peixaria teria muito para lhes ensinar.

Com os melhores cumprimentos,

O insatisfeito “Cliente 57”,

Pedro Andrade

O seu pedido foi enviado com sucesso. Estimamos responder-lhe nos próximos 3 dias. Obrigado.

A propósito do meu TMN

Avisa-se que por motivos que provavelmente não me são muito alheios, o meu Samsung tornou-se rebelde e ficou com o ecrã táctil avariado da cabeça. Talvez se não o tivesse deixado ter tantos encontros imediatos com o chão a partir de alturas consideráveis, ele teria tido a dignidade de nunca me falhar e de não me deixar praticamente incontactável com o mundo. Idiota. Não eu, o bicho. Felizmente tenho ainda um Vodafone que me vai deixando ter uns breves momentos de contacto com a civilização, apesar de ser aquele telemóvel que ainda nem decorei o pin e me fez obrigar na semana passada a resolver esse mesmo esquecimento na loja do Chiado antes que escrevesse o código errado pela 3ª vez. Após alguns dias de interregno, o 96 voltou a ter vida, apesar de ser num telemóvel emprestado e já que falamos disso Duarte Nuno, só consigo falar com as pessoas se puser a tampa do telemóvel num determinado ângulo o que me obriga quase a utilizar um transferidor para que eu não perca o fio à meada com conversas do género "Estou? Quem fala? Não oiço nada. Sim? Está alguém aí?" enquanto do outro lado se ouve "Oi? Não estou entendendo. Sim? Estás aí? Deves estar sem rede. Oi? Zzzzzzzzzzzzz". Mas não estou a reclamar.

Recebi umas quinhentas e trinta e duas mensagens de tentativas de contacto que não sei a quem pertencem porque não tenho um único número de telemóvel lá escrito e eu apenas sei de cor os número verdadeiramente relevantes, nomeadamente o meu e um ou outro qualquer que teve a felicidade de ser contemplado com alguma combinação realmente fácil para a minha cabeça. Coisa pouca. No entanto, imaginem a diversão que é atender uma chamada de alguém que acreditamos à partida que nos conhece, mas que nós não fazemos ideia quem seja, a não ser que tenha um timbre de voz facilmente identificável. Acresçam ainda a dificuldade de comunicação nalguns ângulos já mencionados e imaginem isso tudo num sítio com pouca rede. Deve ser uma imagem bonita de se ver, duas conversas de mudos em que pelo menos uma das pessoas não sabe quem está do outro lado.

Agradeço portanto que identifiquem as vossas mensagens até eu recuperar os números e que não me telefonem a fingir vozes diferentes porque eu sou menino para ter pesadelos com isso.